México: la clave para afrontar la tormenta es estar preparado

México está atravesando, como destino turístico, la tormenta perfecta. La reciente actualización de advertencia de viaje realizada por el gobierno de Estados Unidos a sus ciudadanos fue la última de una serie de malas noticias que incluyó la lamentable muerte de una joven estadounidense luego de una supuesta ingesta de alcohol adulterado en un resort.

Es cierto que tenemos que dejar de tapar el sol con un dedo y ver cómo se resuelven los hechos en lugar de preocuparnos solo por contrarrestar mediáticamente lo que se dice. La verdad es que hay que salir de esa zona en la que en parte negamos lo que sucede y en parte le echamos la culpa al vecino. México es demasiado grande para eso y el turismo es demasiado importante para quedarse en ese lugar.

En los últimos años México ha pasado por muchas duras embestidas - huracanes, tormentas, influenza A H1N1, virus del zika - y las ha sabido sortear no sólo por ser un destino fuerte, con una oferta maravillosa, sino también por contar con un sector hotelero profesional y preparado.

No será distinto esta vez. Pese a los muchos factores jugando en contra, México saldrá adelante. Sin embargo, la tormenta perfecta puede convertirse, también, en la oportunidad perfecta para participar proactivamente y estar preparados ante este tipo de circunstancias. Porque, querramos o no, este mundo cambió y esta nueva vulnerabilidad tiene que ver en cierta medida con la realidad y en otra con este mundo hiperconectado y participativo.

Las crisis por lo general no avisan; simplemente suceden. Lo vimos recientemente en Barcelona y lo corroboramos todo el tiempo, incluso en los destinos mundiales más impensados. La clave es estar preparado y contar con un protocolo de acción bien definido para evitar que la situación escale y termine perjudicando aún más al destino.

Hoy día todo se sabe y las redes ofrecen la posibilidad de comunicación directa, por lo que es importante decir y mostrar las cosas como son, sin perder de vista la perspectiva. Todos nuestros esfuerzos deben articularse de manera coherente; no conviene tener varios voceros corporativos y gubernamentales dando sus versiones de una misma situación, o bien, participar con una iniciativa de relaciones públicas descoordinada de la de marketing.

La clase hotelera mexicana, que cuenta con los estándares más altos en cuanto a servicios a turistas, debe en estos momentos hacer un esfuerzo adicional para comunicar adecuadamente a potenciales visitantes el alto nivel de su oferta. Sólo así podrá desmarcarse de las generalizaciones que tienden a meter a todos “en una misma bolsa”, sin matices.
Como destino, tener un Propósito Compartido nos acerca a los públicos empoderados de este nuevo mundo.

Evidentemente, el mensaje desde ser unificado y coordinado, sin entrar en contradicciones o acusaciones mutuas. Esto es fundamental para no contribuir al desconcierto de la situación. El rol del vocero y su nivel de empatía cobra en estos casos mayor relevancia. También poder aprovechar el universo de voceros que México tiene - como pocos en el mundo - porque hoy, la gente influencia a la gente.

Somos todos transparentes, se lo digo siempre a mis clientes, no se trata de tapar nada sino, justamente, todo lo contrario. Se trata de comunicar la verdad proactivamente, dando lugar a los potenciales visitantes a cotejar la información que circula y ayudando a un eventual cambio de percepción. Tenemos que participar en este mundo donde la verdad del otro cuenta y no se ignora y aprovechar su potencialidad.

En este sentido, los datos duros de la realidad muestran que la experiencia de visita en México no se ha alterado y sigue siendo del más alto nivel. El año pasado, el destino recibió más de 35 millones de turistas de todo el mundo.

La industria turística y la clase hotelera se esfuerzan día a día por mejorar los estándares de calidad para cumplir con las expectativas de los visitantes. Una mirada más amplia y con mayor perspectiva de la realidad nos muestra incluso que las cifras de inseguridad de México son menores que las de otras grandes urbes del mundo desarrollado.

Llegados a este punto, invito a aquellos potenciales viajeros a que, además de tener las precauciones propias que dicta el sentido común -tales como no andar por zonas no turísticas o tomarse taxis no registrados- se documenten hablando con los profesionales del destino o con viajeros que hayan visitado el país recientemente.

Sería de esperar que el sector turístico mexicano, por su parte, haga un esfuerzo extra por darle visibilidad a la alta calidad de su oferta y multiplicar las experiencias positivas de los viajeros y participar de esta realidad con la cabeza muy abierta y dejando atrás lo que fue. No hay espacio de aferrarse al pasado en este mundo que viene con mucha prisa.

* Teresa Villareal lidera el Expertise de Turismo en Newlink

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