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Transparencia, honestidad y colaboración serán la clave para para superar la crisis del coronavirus en la industria turística

Pocos sectores presentan tanta afectación ante una crisis como el Turismo, la industria que emplea a 1 de cada 11 personas a nivel global según la Organización Mundial de Turismo (OMT). Y la nueva pandemia del coronavirus no es diferente, con países como Estados Unidos cerrando fronteras, donde el presidente Donald Trump comenzó vetando vuelos desde Asia y Europa.

Dichas restricciones son un ejemplo del pánico global ante el novel coronavirus SARS-CoV-2, causante de la enfermedad COVID-19, que se ha convertido en uno de los principales retos que enfrentan las instituciones y empresas en la industria del Turismo en la era de pandemia e hiperconectividad que vivimos hoy en día. En cuestión de segundos, la información cambia y los gobiernos y entidades deben mantenerse un paso adelante.

Anteriormente, yo he experimentado lo que es sobreponerse a las crisis en la industria de viajes, tanto en Newlink, donde soy vicepresidente Senior y cabeza del equipo especializado en Turismo, como en mi trabajo anterior, como directora de la oficina del Consejo de Promoción Turística de México para el sureste de Estados Unidos. En mayo del 2009, la influenza AH1N1 causo que el turismo hacia México se desplomara hasta en 60%. No obstante, con la estrategia comercial y de comunicaciones adecuada logramos mitigar el peor impacto, finalizando el año con una baja de tan solo 7.8%, comparando con cifras del 2008.

How did we do it? By following the most important advice I can give destinations facing coronavirus: transparency and opportunity.

Regarding transparency, it is important to remember that no matter how much information the tourism entity, whether a destination itself, or the national tourism office, wants to put out, the spokesperson must be the entity responsible for public health, such as a government ministry, health office, or in the case of a global pandemic, the World Health Organization. The tourism entity is an information multiplier, increasing the message’s impact, and must have total transparency in communications. Tell the public everything there is to know, yet in a way that avoids generating panic. For solutions, everything must be measured with science.

As for opportunity, information must be given in real time, precisely because of the rise of social networks. It is important that the tourism entity – whether it be a hotel, destination, airline or other group -transmit information to its clients, its travelers, its employees and stakeholders. Information, including at times disinformation, is already out there, via social networks, and the tourism entity must proactively stay ahead.

Collaboration is key. The tourism industry must work side by side with health authorities, letting them take the leadership role in delivering important health messages.
Es importante que las entidades turísticas protejan los viajes futuros. ¿Qué significa eso específicamente? No deben quedarse quietos. Deben proteger las reservas con una comunicación constante para evitar perderlas en su mayoría. Por otro lado, trabajar con los clientes en sus reservas actuales es igualmente importante para mantenerlos a largo plazo. Las entidades turísticas también deben atender al consumidor indeciso, quien está esperando que las cosas mejoren. Estos son dos enfoques diferentes que aseguran futuras reservas.

Estos tiempos nos dan también una oportunidad para mejorar. En el caso de un virus, esto significa hacer una revisión exhaustiva de los métodos sanitarios, los posibles puntos de contaminación y otros procedimientos de prevención en centros turísticos, hoteles, cruceros, puertos de entrada, aeropuertos y cualquier lugar en donde interactúen los turistas. Por ejemplo, los aeropuertos de todo el mundo están utilizando detectores de fiebre para examinar a los pasajeros que puedan estar infectados. En el futuro, como resultado de la pandemia, todos los aeropuertos serán más sofisticados y estarán mejor equipados para posibles brotes. Simultáneamente, el objetivo no es asustar a la gente, sino mostrar cómo hay que prepararse y comunicar esto de manera abierta y transparente.

"Experiencias" es la palabra de moda en la comercialización de la industria turística desde hace muchos años; especialmente en lo que respecta a los viajeros millennials y a los boomers que se jubilan. Ya no compramos joyas ni pieles, sino lo que nos alimenta el alma. Los viajes son la fuente de esa experiencia nutritiva y son el bien más preciado para todos nosotros. Ahora se nos pide que nos desconectemos, que nos aislemos mientras el mundo responde al coronavirus. A través de una gestión gubernamental responsable y los esfuerzos de organizaciones de salud mundial como la OMS, superaremos los estragos del coronavirus. Los viajes resurgirán de esto como siempre lo han hecho, y será la mayor oportunidad que todos tendremos para conectarnos con los demás una vez más. Con el esfuerzo adecuado ahora, como lo fue en México en 2009, la industria del turismo estará lista.

Todos los miembros de la industria -hoteleros, aerolíneas, destinos- deben saber que no estamos compitiendo entre nosotros, sino que somos parte de un ecosistema a nivel local, nacional y global. Juntos seremos más fuertes y superaremos el miedo.

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